책속에서
어떤 업계든 펭귄들로 초만원이다. 그들은 인터넷을 타고 국경을 넘어 당신의 시장으로 몰려들고 있다. 다른 업계에서 당신의 업계로 넘어오기도 한다. 변호사들이 자산관리사로 변신하고 컴퓨터 제조사가 엔터테인먼트 업체로 변모하며 커피숍에서 음반을 팔기도 한다. 당신의 작고 아늑한 유빙(流氷)에 당신의 고객은 함께 좇는 펭귄들이 갈수록 몰려들어 점점 심각한 북새통을 이뤄가고 있다.
- 「프롤로그」 중에서(24쪽)
단언컨대 단 한 가지 유형의 고객에게만 초점을 맞추기란 쉽지 않을 것이다. 다른 유형의 고객들을 포기하기 어렵기 때문이다. 어쩌면 돈 벌 기회를 저버리는 것처럼 느껴질 수도 있다. 그러나 사실은 그 반대다. 우리의 클라이언트 가운데 치과의사들만을 고객으로 삼겠다고 결정한 자산관리사가 있다. 그런 결정을 내릴 당시 그의 고객 가운데 치과의사는 다섯 명에 불과했다. 하지만 지금은 300명이 넘는다. 치과의사들에게 초점을 맞춤으로 마케팅에 투자하는 시간과 비용을 하나의 시장에만 쏟아 부으며 몇 가지 훌륭한 빅아이디어를 개발했기 때문이다. 이제 그는 치과의사들 사이에서 넘버원 자산관리사로 통한다.
- 「02 에그롤은 이제 그만」 중에서(43쪽)
펭귄들은 투사의 달인이다. 자기 자신과 자신의 상품에 대해 말하는 걸 너무 좋아하고 자신의 스토리를 모든 사람이 듣고 싶어 할 것으로 생각한다. 모든 잠재고객이 단지 자신이 투사된 객체일 뿐인 소설 속의 세상을 살고 있는 것이다. 가련한 펭귄들.
-「05 존 말코비치 되기」 중에서(68쪽)
그들은 잠재고객들이 그들이나 그들의 제품에 별다른 관심이 없다는 사실을 깨닫지 못한다. 잠재고객들은 펭귄들과 거래를 맺고 싶지 않다. 지루하고 자기중심적이라고 생각하기 때문이다. 그래서 대부분의 펭귄들이 많은 매출을 올리지도 많은 돈을 벌지도 못하는 것이다. 그들은 고객의 눈으로 세상을 보는 방법을 모른다. 존 말코비치처럼 굴고 있는 것이다.
스타벅스를 예로 들어보자. 유형의 가치(커피)와 무형의 가치(분위기)를 조합한 그들의 사업은 북미 및 세계 여러 지역에서 매우 강력한 브랜드로 자리매김한 상태다. 고객들은 스타벅스를 떠올릴 때 강력하고 생생한 생각과 느낌을 갖는다. 그들이 원하는 그대로 준비되는 훌륭한 커피와 벽난로 옆의 멋지고 아늑한 소파, 친근한 공동체 분위기 등에 대해 생각한다. 그리고 이러한 생각은 이어서 안락과 동료애, 보살핌, 품격에 대한 인간의 기본적 욕구가 부채질하는 강력한 정서적 반응을 일깨운다. 요점은 스타벅스 브랜드의 가치는 그들의 가게나 커피 또는 본사에 있는 무엇이 아니라 고객의 머리와 가슴에 존재하는 무엇이라는 것이다.
-「10 마지막 5퍼센트」 중에서(127쪽)
그렇다면 스타벅스는 어떻게 그들의 ‘브랜드’를 고객의 머리와 가슴에 각인한 걸까? 패키징을 이용해서다. 그들은 아이디어와 표현, 이미지, 경험의 ‘패키지’를 조합해서 고객들에게 지울 수 없는 인상을 남겼고 세월이 흐르면서 그것이 고객의 머리와 가슴에서 강력하고 긍정적인 ‘브랜드’로 굳어졌다.
빅아이콘을 로고나 마케팅 자료에 접목하는 것도 효과를 높이는 방법이다. 우리 회사의 로고는 소문자 ‘b’가 한 가운데에 씨앗을 품은 모양으로 구성되어 있다. 우리는 또한 다 자란 호두나무의 이미지를 브로슈어에 이용한다. 사람들이 이 이미지에 대해 물으면 우리는 이렇게 답한다. “우리의 클라이언트들은 빅아이디어의 ‘씨앗’을 가지고 우리에게 옵니다. 그러면 우리는 그것을 크고 건강하고 성공적인 ‘나무’로 키우도록 클라이언트들을 돕습니다.” 이것이 효과적인 이유는 그들을 우리가 어떻게 도울 수 있는지 타당한 논리로 빠르게 이해시키기 때문이다.
-「16 스테이퍼프트 마시멜로 맨」 중에서(195쪽)
결론은 두 가지를 확실하게 하라는 것이다. 제품이나 서비스가 인기 있다는 인상을 창출하라. 몇몇 고객에게 무료로 제공해서 그것이 인기리에 이용되고 있는 것으로 보이게 만들면 된다. 두 번째로, 당신 자신이나 제품/서비스를 너무 손쉽게 이용할 수 있도록 만들지 마라. 접촉 기회에 제한을 두면 된다. 접촉을 하려면 약속부터 잡아야 하게끔 만들면 된다. 당신이 제공하는 제품이나 서비스의 공급이 달릴지도 모른다는 느낌을 갖게 하면 된다. 그렇게 하면 잠재고객은 더욱 원하게 된다.
-「20 인기와 희소성」 중에서(229쪽)
사람들이 빅아이디어를 실행하지 못하는 이유로 대는 또 하나의 변명은 목표를 달성하는 방법을 모른다는 것이다. “영화를 찍고 싶은데 방법을 알아야죠.” “요트를 몰고 싶은데 조종하는 방법을 몰라요.” “비앤비를 운영하고 싶은데 그쪽에 대해 전혀 아는 바가 없다 보니…….” 무언가를 시작하려면 그 방법을 정확하게 다 알아야 한다는 식이다.
-「25 빅아이디어 어드벤처」 중에서(261쪽)
어리석기 짝이 없는 생각이다. 케네디 대통령이 1960년대 말까지 인류를 달에 보내겠다는 유명한 연설을 발표했을 때 과학자들이 그 방법을 다 밝혀놓은 상태였던가? 그런 목표를 세운 뒤에야 방법을 도출하기 시작한 것이다. 나 역시 1995년 첫 책을 쓸 때 그 방법을 잘 몰랐다. 그저 목표를 세우고 진행해 나가면서 하나하나 습득했을 뿐이다.
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