물 흐르듯 대화하는 기술 - 요코야마 노부히로

물 흐르듯 대화하는 기술

요코야마 노부히로

‘말이 안 통하는 사람’이 어떤 특징을 가진 유형인지 파악하고, 그에 맞게 ‘대화를 자연스럽게 흘러가게 만드는 기술’을 습득하면, 목표 달성은 물론, 스트레스 받지 않고 대화를 즐길 수 있다고 말한다. 흥미로운 것은, ‘요주의 인물’을 상대할 때 상대방을 ‘외국인’이라고 생각해야 한다고 강조한 부분이다.

‘최악의 상황에서도 반드시 목표를 달성시키는 경영 컨설턴트’로 잘 알려진 저자는 이 책에서 오랜 시간 비즈니스 현장에서 직접 만난 ‘요주의 인물’들의 유형과 그들과의 대화를 유연하게 이끄는 성공적인 커뮤니케이션 노하우를 제시하고 있다.

구체적인 인물별·상황별 사례는 우리 주변에 꼭 한 명씩은 있는 ‘불통의 답정너’들을 떠올리게 하고, 저자가 실제 적용하고 그 효과를 입증한 대화법은 ‘요주의 인물’들과 어떻게 대해야 스트레스 받지 않고 술술 대화를 즐길 수 있는지 속 시원한 해결책을 제시해준다.

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‘대화가 통하는 것’은 ‘톱니바퀴가 맞물려서 돌아가는 것’에 비유할 수 있습니다. 톱니바퀴가 제대로 맞물리지 않으면 동력이 전달되지 않고 ‘헛도는 상태’가 되는데, 이런 상태가 계속되면 에너지가 낭비 됩니다. 대화가 헛돌면 ‘커뮤니케이션 효율’이 극히 나쁜 상태가 될 수밖에 없습니다. 외부 환경이 숨 가쁠 정도로 빠르게 변하는 이 시대에는 ‘화술’보다 ‘소통의 기술’이 더 절실합니다.

대화가 안 통하는 사람을 만났다면 그가 소통을 어렵게 만 드는 세 가지 유형 중에 어떤 유형에 속하는 ‘요주의 인물’인지부터 파악해야 합니다. 그리고 상황에 따라서 ‘어떻게 대화를 준비할까’, ‘어떤 식으로 대화’하고 ‘어떤 보조 장치를 사용할까’도 생각해두면 좋습니다. 그래도 말이 통하지 않으면 다음을 준비해야 합니다. ‘조정자로 누구를 끌어들일까’ ‘시간을 얼마만큼 들여서 조정할까’ ‘얼마나 포기할까’ 이 책에서 전하는 ‘대화를 통하게 하는 기술’과 ‘대화를 자연스럽게 흘러가게 만드는 기술’을 충분히 습득하면 대화로 인한 ‘스트레스’를 해소할 수 있고, ‘목표 달성’과 ‘빠른 문제 해결’뿐 아니라 ‘올바른 결단 내리기’, ‘빙빙 돌아가지 않고 직진하기’, ‘즐겁게 대화 나누기’, ‘마음의 거리 좁히기’ 등이 가능해지고, 더 나아가서는 대화 자체를 즐길 수 있게 될 것입니다.

‘서로의 관계를 친밀하게 만드는 것’은 톱니바퀴를 매끄럽게 돌리기 위한 ‘윤활유’라고 생각하면 됩니다. 감정적인 응어리가 있으면 무슨 말을 해도 통하지 않을뿐더러 소통 자체가 불가능합니다. 그래서 회사 측에서는 정기적으로 ‘회식’을 하거나 사내 이벤트를 통해서 서로의 관계를 양호하게 만들 기회를 제공해야 합니다. 이처럼 관계를 원활하게 하기 위한 대화를 표면 커뮤니케이션‘이라고 부릅니다. (…) 어긋난 톱니바퀴를 맞물리게 하기 위한 대화’를 ‘논리 커뮤니케이션’이라고 부릅니다. 논리적인 대화를 통해서 톱니바퀴를 맞물리게 하는 방법이지요. ‘논거’와 ‘결론’이 분명한 대화를 해야 문제를 해결할 수 있기 때문입니다. (…) 커뮤니케이션이 ‘표면 커뮤니케이션’과 ‘논리 커뮤니케이션’ 중 어느 한쪽으로만 치우치면 조직이나 집단이 제대로 돌아가기 어렵습니다. 양쪽 모두 중요하기 때문에 ‘표면 커뮤니케이션’과 ‘논리 커뮤니케이션’을 돌아가면서 수시로 하는 것이 좋습니다. 이상적인 비율은 ‘8:2’, 혹은 ‘9:1’입니다.

“자네와는 대화가 안 돼” “정말 말이 안 통하는군” 등의 말을 자주 듣는 사람은 기본적으로 대화 캐치볼에 서툰 경우가 많기 때문에 먼저 캐치볼 연습부터 해야 합니다. 기본은 간단합니다. ① 이야기를 올바로 ‘받아들인다’ ② 이야기에 올바로 ‘답한다‘ 이 두 가지만 반복하면 됩니다. 조금 더 자세히 설명하자면 다음 사항만 지키면 됩니다. ① 이야기 안에 있는 ’논점‘을 지엽적인 이야기와 구별하면서 정확하게 파악한다 ② 자신이 파악한 ’논점‘이 올바른지 확인한다. 일단은 상대의 말을 그대로 이용해서 질문 형식으로 ’앵무새처럼 반복‘합니다. 이 커뮤니케이션 기술을 ’백트래킹‘이라고 부릅니다. 백트래킹은 잘 알려진 대화 기술 중 하나 인데 방법은 단순하지만 효과가 아주 좋습니다.

어떤 사람은 다른 사람에게 적당히 거리를 두고 대충 응대하는 행위 자체에 죄책감을 느끼기도 합니다. 하지만 저는 현대사회를 살면서 커뮤니케이션 스트레스를 조금이라도 줄이려면 때로는 적당히 둘러대고 피하는 것도 필요하다고 생각합니다. ‘이 사람에게 상담하지 않는 편이 좋을 것 같다’ ‘이 사람과는 적당히 대화를 맞춰주면 되겠다’ ‘이 사람이 기입한 코멘트는 기본적으로 무시하자’ 이처럼 ‘일단 포기한다’는 선택지도 가지고 있어야 합니다.

사람과 사람 간의 ‘대화’는 매우 불안정해서 약한 바람에도 흔들리기 마련입니다. 정해진 규칙 안에서 논리적으로 정확하게 전개되는 ‘대화’는 거의 드뭅니다. 그렇다고 자신의 화법이나 전달 방법, 문장을 쓰는 방법에 대해서 지나치게 걱정할 필요는 없습니다. 그보다 상대와의 대화를 입체적으로 관찰하고 제대로 맞물리고 있는지, 아니면 이야기의 논점이 흩어지고 있는지를 식별하는 습관을 들여야 합니다. 이런 연습을 하다 보면 설령 대화가 맞물리지 않더라도 “이런, 또 대화가 안 통했네. 어쩔 수 없지”라며 웃어넘길 수 있는 여유를 가지게 됩니다. 자기 주변에 존재하는 모든 ‘대화’를 논리적으로 맞추기란 애초에 불가능합니다. 이전보다 한두 번이라도 대화가 잘 맞물리게 되었다는 사실에 기뻐할 줄 아는 자세를 가져야 마음 편하게 대화를 나눌 수 있습니다. 이 책이 여러분의 커뮤니케이션 스트레스를 줄이는 데 도움이 되었기를 바랍니다.

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