언택트 비즈니스 - 박경수

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박경수

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코로나19 이후, 이제 우리에게 대변혁 같은 더 이상의 대大는 없다. 우리는 이미 거대한 변화 속에 있고 이는 일상이 되고 있기 때문이다. 잠시 변화의 소용돌이 속에 있는 것이 아니다. 매일 큰 변화를 맞이하고 있다. 이제 우리는 항상 위기 속에서 살 수밖에 없는 상황에 있다. 그렇다면 방법은 한 가지다. 이런 위기에 상시적으로 대응할 수 있는 준비를 하는 것이다. 저 멀리서 달려오는 회색 코뿔소만 보지 말고, 갑자기 어디선가 튀어나올 수 있는 검은 백조에 집중해야 할 때이다.

기업은 동영상이라는 강력한 플랫폼과의 경쟁에서 살아남기 위해, 결국 사람들에게 어떤 콘텐츠를 지속적으로 제공해 몰입하게 만들 것인지 고민해야 한다. 유튜브가 급성장하면서 크리에이터들의 콘텐츠가 유사해지고, 이로 인해 크리에이터 간의 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 좀 더 많은 사람들이 보게끔 하려면 결국 콘텐츠의 차별성 확보가 중요하다. 넷플릭스처럼 오리지널 콘텐츠가 필요하다. 앞서 언급한 SK텔레콤과 방송3사가 결합한 웨이브 또한 오리지널 콘텐츠 제작에 힘쓰고 있다. 한 발 더 나아가 사람들의 취향을 분석하고 이에 맞는 콘텐츠를 추천해주는 빅데이터 분석은 필수적이다. 다양한 각도에서 분석된 빅데이터는 서비스의 생존 가능성을 높여준다.

코로나19는 디지털 가속페달을 밟았다. 이제 모든 연령층에서 디지털은 친숙한 존재이다. 카카오톡, 밴드 등의 SNS에서 벗어나 모바일 쇼핑과 배달까지 접수했으니 앞으로 디지털의 파괴력은 더 높아질 수밖에 없다. 코로나 이전의 시대가 온라인 우세였다면, 코로나 이후는 온라인 ‘장악’의 시대다. 그렇지 않아도 한국은 온라인 장보기 세계 1위였는데, 코로나19가 온라인의 폭발적 성장의 기폭제가 되어 새로운 디지털 라이프의 장을 열고 있다. 디지털 가속페달을 밟고 있는 지금, 어디로 어떻게 질주해야 하는지 에 대한 방향성을 잡을 때이다.

포스트 코로나 시대, 교육의 핵심은 교사나 교수에서 학생으로의 ‘주도권 이전’이다. 학생이 스스로 자신의 학습 목표를 설정하고 학습 과정을 선택해 미네르바스쿨처럼 프로젝트 중심의 교육을 수행하는 것이다. 정해진 틀 내에서의 교육을 벗어나서 말이다. 선생님의 역할은 학생의 관심사를 이끌어내고, 장려하는 일이 될 것이다.

언택트 시대, 사람들은 점점 디지털 셀렉트를 위한 장을 마련해주는 곳을 선호할 것이다. 《송은이 & 김숙의 비밀보장》, 《결정장애 세대》, 《우유부단의 심리학》 등의 책들은 결정 장애를 안고 있는 사람들을 위한 것이다. 모든 사람이 자신의 취향을 제대로 파악하고 자신이 원하는 것을 잘 안다면 좋겠지만 세상은 그렇지 않다. 취향 서비스의 역할이 여기서 나온다.

무인화는 포스트 코로나 시대에 더욱 가속화될 것이다. 이는 키오스크, 인공지능, 로봇 등 기술과 기계의 활용을 증가시키고 사람의 역할은 이를 통제하고 관리하는 역할에만 집중하게 될 것으로 보인다. 특히 매장에서 발생하는 수많은 빅데이터는 비대면으로 인해 사라진 고객과의 관계를 대체할 방안 마련에 활용된다. 지금보다 더 치열하게 고객의 행태 분석에 집중해야 한다. 고객과 의 지속적인 접촉은 고객의 숨은 니즈 파악이 가능하지만, 고객과의 접촉이 없는 상황에서 빅데이터를 통해 고객이 가지고 있는 니즈가 무엇인지 파악해야 하기 때문이다. 그리고 빅데이터 외에 다른 방법도 고민이 필요하다.

깃랩은 비공식 커뮤니케이션을 통해 디지털 경험의 인간화를 실천한다고 강조한다. 생산성 부분에서도 봤듯이 고립감, 외로움은 언택트 시대 중요한 변수이다. 불확실하고 빠르게 변하는 포스트 코로나 시대에 신뢰하고 의지할 수 있는 조직문화 구축은 중요할 것이다. 언제나 그랬듯 ‘사람’은 언택트 시대에도 중요하다. 언택트한 조직문화가 따로 있는 것이 아니다. 커뮤니케이션의 방법만 바뀌었을 뿐이다. 일하는 방식처럼!

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