토크 트리거 - 다니엘 레민,제이 배어(Jay Baer)

토크 트리거

다니엘 레민,제이 배어(Jay Baer)

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“사람들은 유료로 미디어를 확보하는 방법은 잘 알고 있습니다. ‘여기 돈이 있다. 나는 이 돈을 유료 미디어가 제공하는 다양한 느낌과 맞바꾸겠다.’라는 식이죠. 반면 입소문을 사는 것은 어려운 일입니다. 입소문은 돈과 교환할 수 있는 게 아니기 때문입니다. 입소문은 만들고 조장하고 추진할 수는 있지만 살 수는 없습니다. 이러한 통제력 결여로 일부 기업과 조직은 입소문 내는 걸 아주 어려운 일로 여깁니다.”

“소셜미디어는 엄청난 속도를 자랑하지만 하나의 도구에 불과합니다. 입소문은 어렵습니다. 좋은 평판을 얻거나, 추천 대상이 되거나, 사람들이 깊이 있는 아이디어를 내놓게 하려면 입에 올릴 만한 경험을 제공하는 진짜 좋은 기업이 되어야 합니다.”

“안내책자를 만들지 말고 대화를 유발하는 도구를 만들어라. 이 문제를 생각할 때 ‘적을수록 좋다.’는 것을 유념하라. 티셔츠처럼 단순한 것을 고려하라. ‘오명을 씻어라.’라는 글이 적힌 티셔츠가 어떻게 대화를 불러일으키는지 생각해보라. 당신 이름이 적힌 단 하나뿐인 수제 프린트 티셔츠라면 대화를 유발할 것이다. 스토리에도 적을수록 좋다는 원리를 적용해야 한다. 쉽게 전할 수 있는 짧은 스토리가 좋다.”

“2000년에는 주로 고객들이 쓴 의견서나 편지로 의사소통을 했습니다. 고객들이 우리에게 의견서나 편지를 쓰는 이유는 보통 우리가 제공하는 서비스에 만족하지 못했기 때문이죠. 그런데 무료 음료 서비스를 시작하자 소소한 불만이 모두 사라졌습니다. 무료 음료를 제공받고 전반적으로 만족도가 높아진 것이지요. 더구나 그해 응급치료 건수가 급격히 하락했습니다. 이전에는 더위를 먹은 손님이 응급치료 센터로 가곤 했죠.”

“모든 기업의 목표는 보이지 않는 입소문 마케팅을 만드는 것이어야 한다. 이것은 기업이 단 하루가 아닌 매일 사업을 하는 방식에서 나와야 한다.”

“어떠한 소송도 당한 적이 없습니다. 저는 매일 수술을 하고 합병증이 생기는 경우도 있습니다. 일부는 아주 심각하죠. 그래도 소송을 당하지 않은 것은 사람들이 제가 환자에게 깊은 관심을 보인다고 생각하기 때문일 겁니다. 특히 환자를 만나기 전에 전화하는 것은 제가 환자에게 마음을 쓴다는 의미입니다. 환자들은 처음부터 제가 그들에게 관심을 기울이고 있음을 알고 있죠.”

“이륙 후 침대로 변신하는 3개의 이코노미석을 상상해보십시오. 당신과 친구, 가족이 몸을 펴고 편히 누울 수 있는 좌석을 말입니다. 기발하지 않나요? 더구나 매우 안락합니다. 좌석으로, 침대로, 심지어 놀이공간으로 사용할 수 있습니다. 포근한 이불과 베개도 제공합니다. 에어뉴질랜드가 최초로 시도합니다.”

“사람들의 눈이 반짝이기 시작했습니다. 줄을 선 사람들은 앞에 있는 고객이 카드를 뽑는 것을 보기 위해 자리를 다퉜지요. 여러 명이 함께 와서 줄을 설 경우에는 누가 카드를 뽑을지 이야기했죠. 사업 관점에서는 식대의 절반을 부담하거나 상품권을 주는 것이 더 나은 방법일 겁니다. 그러나 그게 딱 맞는 방법이라고 할 수는 없어요. ‘조커를 뽑았습니다. 오늘 식사는 제가 대접하죠.’라고 말하는 것이 손님들에게 훨씬 더 강렬한 인상을 주니까요.”

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